Blogs Zo ontwerp je een goede chatbotconversatie om echt service te kunnen verlenen
18 februari 2021

Een chatbot is een visitekaartje van jouw organisatie. Het is zelfs mogelijk dat de chatbot de eerste interactie met de ontvanger is. Dit onderstreept het belang van een zorgvuldig ontwikkelde chatbot, en een goede chatbotconversatie. Hoe ga je succesvol de connectie aan met degene die een gesprek voert met jouw organisatie via de chatbot? Want hoe beter je connectie maakt met de gebruiker, hoe beter en sneller je deze persoon kunt helpen.

Een chatbot bij een onderwijsinstelling

De echte uitdaging zit in het ontwerpproces van de chatbot. Bij het maken van chatbots met onderwijsinstellingen ontwerpen we gesprekken, en daarbij komen we van alles tegen. 

Bij leerlingen en studenten zien wij grote verschillen in taalgebruik, verwachtingen, gedrag, voorkeuren en omgangsvormen. Leeftijd, opleiding, fase van studiekeuze maar (soms) ook het moment van de dag hebben invloed op de manier waarop iemand de chatbotconversatie aangaat. Een middelbare scholier die op zoek is naar een mbo kappersopleiding heeft een ander doel en verwachting  dan een masterstudent informatica, of dan een bezorgde ouder van een tweedejaars hbo-student voeding en diëtetiek. 

De grootste uitdagingen binnen het ontwikkelen van de chatbotconversatie zijn dus niet per se technisch, maar vooral de emotionele intelligentie.

Conversation design

Ondanks dat een chatbot dezelfde informatie verschaft, kun je dit niet aan iedereen op dezelfde manier aanbieden. En dat is precies waar het wat ons interessant wordt: het ontwerpen van een gesprek van een bot, conversation design. Conversation design is het proces van het ontwerpen van een natuurlijke tweerichtings-interactie tussen een gebruiker en een systeem op basis van de principes van een gesprek tussen twee mensen. De basis van een goed gesprek bevat verschillende principes zoals een bepaald doel, vragen, intenties en emotie. Wij streven er naar al deze principes mee te nemen bij het ontwerp van een chatbotconversatie. Om op die manier voor de gebruiker en zo optimaal mogelijk resultaat te leveren. 

Analyse

Hoe beter je connectie maakt met de gebruiker, hoe beter en sneller je deze persoon kunt helpen. En dat is natuurlijk het uiteindelijke doel. Een chatbot zet je niet in omdat het kan, maar omdat je er mensen mee helpt en een betere service kan verlenen. Na het afstemmen van welk doel de chatbot dient en bij welke stakeholders, gaan we aan de slag met het maken van use cases. Dat gebeurt op basis van uitgebreide analyse en het opstellen van een gebruikerpersona. We gaan in gesprek met de stakeholders, luisteren naar wensen en behoeften, stellen vragen en observeren. 

Ontwerp van gesprekspaden

Vanuit het doel van de chatbot en de stakeholderanalyse kunnen we de gesprekspaden (flows) ontwerpen. Door te spelen met volgorde, structuur en functionaliteiten (zoals het stellen van open of gesloten vragen, de mogelijkheid om te chatten met een medewerker) bepaal je het gemak waarmee de gebruiker antwoorden op zijn of haar vragen krijgt. 

Merkidentiteit

Een chatbot is een visitekaartje van jouw organisatie. Het is zelfs mogelijk dat de chatbot de eerste interactie met de ontvanger is. Vandaar dat in de volgende stap van het ontwerp van het gesprek ook de visie, kernwaarden en tone of voice van de organisatie worden meegenomen. Je zou de chatbot bijna als een medewerker van je team kunnen zien. Om dit te bereiken zal de bot ook de bedrijfscultuur moeten dragen. Zodat een chatbotconversatie eenzelfde beleving oproept als spreken met een van de medewerkers of het lezen van een stuk op de website.

Met het opstellen van een botpersona geef je de chatbot van jouw organisatie een persoonlijkheid die past het DNA van jouw organisatie. Dit helpt om later in het proces keuzes te maken.  

Geschreven gesproken taal, de taal van de stakeholder

Je chatbot is nu voorzien van een doel, afgestemd op de stakeholders en draagt jouw DNA. Maar dan ben je er nog niet. Met een chatbot heb je een gesprek, dus formuleer je geen volzinnen in schrijftaal maar juist in spreektaal. Hoe krijg je het voor elkaar dat een robot – want dat is een chatbot – menselijk contact nabootst? Omdat je met een chatbot praat, heb je te maken met geschreven spreektaal. In gesproken taal – ook als het geschreven spreektaal is zoals bij een chatbot – is het belangrijk rekening te houden met intonatie, woordkeuzes (denk bijvoorbeeld aan slang) en met zinsopbouw (bijvoorbeeld zonder punten en komma’s, halve zinnen) en de tone of voice die je hebt vastgelegd in de botpersona.

En dan is het de kunst om écht de stakeholder te bereiken. Hoe krijg je het voor elkaar dat jouw chatbot menselijk contact nabootst én de stakeholder bereikt en van de juiste antwoorden voorziet? Dat doe je het beste door de woorden en het taalgebruik van de stakeholder te benaderen. Uiteraard wel binnen je eigen tone of voice. 

Vanuit de analyse en de daarbij opgestelde use cases zijn één of meerdere gebruikerpersona’s ontstaan. Door zowel een botpersona als gebruikerpersona vorm te geven met het gedrag, persoonlijkheidskenmerken en taalgebruik, creëer je inzicht in hoe je met deze stakeholder het best in gesprek kunt gaan. 

Om te illustreren wat de rol van taalgebruik bij een chatbot is, hebben we twee chatbotconversaties ontworpen. Ze hebben dezelfde use cases,  zijn gemaakt op basis van dezelfde flows maar dragen het DNA van twee verschillende organisaties. Dit levert twee heel verschillende chatbots op.