Blogs Zo houd je de regie over de webcare
22 april 2021

Organiseer jij het webcare team binnen je organisatie? Dan heb je waarschijnlijk voldoende uitdaging. Webcare anno 2021 vraagt om snelle reactietijden: een werkdag wachten op een reactie zit er niet meer in. Sinds vorig jaar komt daar een nieuwe uitdaging bij: we werken veelal remote (op afstand). Er is meer afstand tussen de servicemedewerkers zelf en tussen servicemedewerkers en de doelgroep. Studenten kunnen sowieso nauwelijks meer aan de balie komen voor vragen. Hoe houd je dan toch de regie over webcare?

Anno 2021 kun je als organisatie niet meer zonder webcare. Zeker door de komst van de pandemie waardoor we veelal gebonden zijn aan huis, is het belangrijk om je online dienstverlening op orde hebben. Mensen zitten immers met vragen. Of dit nu te maken heeft met de studie-oriëntatie, de huidige gang van zaken of andere praktische dingen. Maar het (laten) beantwoorden van vragen is niet iets wat je er ‘even’ bij doet en vraagt dus om een goede voorbereiding. 

Om meteen antwoord te geven op de inleidingsvraag: de key zit ‘m in de organisatie en toolkeuze. Welke leggen je graag door middel van een paar elementen uit hoe ook jij voor een goede organisatie en tool kunt gaan.

Organisatiestructuur

Bepaal het team. Wie pakt de webcare binnen de school op? Nog regelmatig wordt dit onderdeel bij het communicatieteam belegd. Zij zijn immers de mensen die content posten en daarmee reacties oproepen. Toch is het ten zeerste af te raden om het beantwoorden van vragen bij het communicatieteam te leggen. Zij hebben genoeg kennis, maar vooral op een ander niveau. Het klantcontactteam/ servicedesk die dagelijks al de studenten te woord staat, weten exact van alle kleine praktische vragen: van ziekmelden tot de status van een aanmeldproces. Onderschat hun kennis vooral niet. Wij raden dus vooral aan om een mooie samenwerking tussen klantenservicemedewerkers en het communicatieteam op te bouwen.

Kanaalkeuze

Ook is het goed te bedenken op welke kanalen jullie actief webcare willen doen. Liever twee kanalen goed dan dat je alles langzaam oppakt omdat er onvoldoende tijd/ mankracht beschikbaar is.

Instagram en Facebook is een logische keuze om hiervoor uit te kiezen: dit zijn immers de meest gebruikte kanalen waarop vragen gesteld worden. Twitter en LinkedIn zijn daarentegen iets minder interessant voor het stellen van vragen. Twitter wordt steeds minder gebruikt en al helemaal niet onder de jongere doelgroep. LinkedIn kent vooralsnog geen mogelijkheid om privé vragen te stellen.

Het kiezen van de kanalen is vooral van belang om verwachtingsmanagement aan te pakken. Doe je met Twitter niets? Zorg dat dat je niet de intentie wekt dat mensen hier vragen kunnen stellen. In dit geval kun je beter het account deactiveren (niet verwijderen!), zodat je niet de intentie wekt iets met het kanaal te doen. Het is belangrijk om het account niet te verwijderen. Mocht jullie Twitter ooit weer oppakken, is het wel zo fijn als ze gebruikersnaam nog beschikbaar is. Anders kan iemand anders er later vandoor gaan met jullie bedrijfsnaam.

Binnen een goede social media monitoring tool komen alle vragen sowieso in één omgeving binnen en maakt het voor de klantenservicemedewerker weinig uit op welke kanalen jullie actief zijn. Let vooral op dat je de juiste capaciteit hebt om de vragen te laten beantwoorden.

Reactietijd organisatie

Wil je voor een kwalitatieve service gaan, dan bepaal je op voorhand een maximale reactietijd. Een student aan de balie laat je namelijk ook niet uren wachten. Jij weet waarschijnlijk dat je als organisatie niet een week moet wachten met reageren, maar is het team zich wel bewust hiervan? En zo ja, zijn ze er scherp op? Het helpt om een hele duidelijke reactietijd te bepalen (samen) en dit te communiceren met de rest van het team. Makkelijk hoeft dit niet te zijn: de capaciteit moet wel toereikend zijn. Is een reactietijd (service level) van 3 uur realistisch wanneer een medewerker ook nog vragen aan de balie moet beantwoorden en alle binnenkomende telefoontjes verwerkt? Of is er op één moment een heel team van medewerkers beschikbaar om alle vragen te beantwoorden? 

Breng dus vooral de hoeveelheid vragen en de complexiteit hiervan in kaart. Bespreek met het team hoeveel ruimte er is om online vragen toe te voegen in het reeds bestaande takenpakket, maar besef daarbij ook echt goed dat je met lange reactietijden minpunten scoort. 

Wanneer jullie tot een tijd zijn gekomen, kun je hier in een tool op rapporteren. Zo houdt je altijd inzichtelijk hoe snel de vragen opgepakt worden en waar de kansen liggen.

Beschikbaarheid van interne informatie

Hoe is de interne communicatie geregeld? Wanneer een medewerker aan de slag gaat met vragen (of dit nu aan de balie is of offline) dan zal hij of zij merken dat er een diversiteit aan vragen binnenkomt, vaak heel opleidingsspecifiek. Ook hierin verschillen de online vragen niet van de offline vragen. Zorg dat de mensen die de vragen gaan beantwoorden snelle toegang hebben tot specifieke informatie, zoals de status van een aanmelding of toelatingseisen. Is dit niet goed geregeld, dan vertraagt dit het proces aanzienlijk en daarmee ook de tevredenheid van de klant. 

Een intern (online) handboek kan al veel informatie bieden waar medewerkers op terug kunnen vallen. Ook kun je gebruikmaken van standaard antwoorden, zodat bij complexe informatieve antwoorden binnen 5 seconden gereageerd kan worden. Deze standaard antwoorden zet je vooraf in het systeem, zodat de medewerker hier direct mee aan de slag kan gaan.

Keuze voor een tool

Het beheren van webcare kan eigenlijk niet zonder een goede tool. We hebben in dit blog al een aantal tips gegeven hoe de tool kan bijdragen aan het proces. Ook spraken we een keer met een dame die in een internetbrowser van Twitter naar LinkedIn schoof, terug naar Facebook. Dit is enorm tijdrovend. Zeker wanneer er sprake is van meerdere accounts op een social mediaplatform. Dit maakt de keuze voor een goede tool meer dan nodig. Gelukkig is de keuze tegenwoordig enorm. 

Let bij het kiezen van de tool naar de gebruiksvriendelijkheid. Hoe makkelijker en simpeler de tool in elkaar steekt, hoe makkelijker de medewerkers hierin zullen werken. En dat is wel zo fijn als je de motivatie bij de medewerkers hoog wil houden.

Klaar voor de start…

Houd er rekening mee dat de drempel om te klagen online veel lager ligt doordat je niemand in de ogen aankijkt. Wanneer medewerkers hier niet op getraind zijn, kan dit rauw op hun dak vallen. Sowieso komt er bij het verrichten van webcare andere facetten kijken dan dat je tegenkomt wanneer je vragen aan de balie beantwoordt. Zo moeten medewerkers zich goed beseffen dat online alles vastgelegd kan worden. Dit kan enorm in je voordeel werken: het voelt voor de student vertrouwelijker en maakt het stellen van een vraag laagdrempeliger. Bij enige vorm van miscommunicatie kan dit tegen je gewerkt worden. Dit is absoluut geen ramp, zolang je goed traint en begeleidt.

Organiseer daarom in ieder geval twee trainingen: 

1. Hoe verricht je webcare en wat komt erbij kijken?
2. Hoe zet je de tool efficiënt in? 

Hoe interactiever de trainingen zijn ingestoken, hoe groter de draagkracht bij de medewerker zal zijn.

Analyseren maar!

Er gaat niks boven een goede analyse. Werken je plannen zoals het bedacht was? Ook het organiseren van webcare is een kwestie van organiseren, analyseren, leren en bijsturen. Breng daarom de resultaten goed in kaart en zoek uit waar de kansen liggen. Wanneer je dus een goede tool in handen hebt, is het uitdraaien van statistieken zo gebeurd. En hiermee heb je goud in handen als het gaat om het optimaal te verbeteren van jullie service!