Blogs Proactief communicatie via WhatsApp
26 september 2018

WhatsApp als kanaal voor klantcontact is, ook in de onderwijswereld, steeds meer de standaard. Logisch, want er wordt veel gecommuniceerd met een jonge doelgroep en voor hen is communicatie via WhatsApp een onderdeel van hun dagelijkse leven. Bellen? Mailen? Liever niet!

De inzet van WhatsApp beperkt zich vaak tot het gebruik als servicekanaal. Een plek waar vragen gesteld kunnen worden en waar je (hopelijk) snel geholpen wordt door een medewerker van de school of universiteit. Maar zou je WhatsApp ook proactief in kunnen zetten? Zou je het kunnen gebruiken om scholieren of studenten zelf berichten te sturen?
Hier wordt nog niet veel gebruik van gemaakt, maar de mogelijkheden zijn er zeker! Bijvoorbeeld om aankomend studenten op de hoogte te houden van de status van hun aanmeldingsprocedure. Ook kunnen ze tijdens de introductieperiode voorzien worden van de laatste relevante en nuttige informatie. Verder kunnen de laatste dringende vragen in die spannende periode snel te beantwoord worden. Een van de belangrijkste voorwaarden is wel dat de ontvanger zelf toestemming heeft gegeven om dit type berichten te ontvangen.

Bij Wageningen University and Research (WUR) hebben ze afgelopen voorjaar een pilot gedraaid met ‘proactief WhatsAppen’. Ik sprak met Henrieke Bruins, social media marketeer, over hoe zij dit aangepakt hebben en over wat ze geleerd hebben.

De casus – online proefstuderen

Voor middelbare scholieren biedt WUR online proefstuderen aan. Een gratis digitale cursus van 4 tot 6 lessen waarin leerlingen uit 5 en 6 vwo kennis kunnen maken met de verschillende bacheloropleidingen.
De communicatie met de deelnemers verliep altijd via email en was onpersoonlijk. Hoewel de scholier zelf het tempo kan bepalen waarin hij of zij de lessen afrondt, kreeg iedereen op hetzelfde moment hetzelfde mailtje dat de volgende les klaar stond.
Slechts 15% van de deelnemers maakte de volledige cursus af. Een perfect project dus om te onderzoeken of het lukt om met het inzetten van WhatsApp de communicatie rondom de cursus persoonlijker te maken en daarmee ook het afrondingspercentage te vergroten.

De inzet van WhatsApp

Tijdens de pilot heeft WUR ervoor gekozen om de communicatie via WhatsApp slechts bij een van de studies in te zetten. De deelnemende leerlingen werd gevraagd om een appje te sturen met “OPS AAN” naar het centrale WhatsApp nummer van de universiteit als ze tijdens de duur van het online proefstuderen via WhatsApp op de hoogte gehouden wilden worden. Van de 75 deelnemers aan de module hebben 8 leerlingen dit gedaan. Al deze nummers werden vervolgens handmatig toegevoegd aan een verzendlijst in de webversie van WhatsApp.
Via deze verzendlijst werden vervolgens algemene updates verstuurd in een tone of voice die pas bij het kanaal en bij de doelgroep. Bijvoorbeeld: “Tadaaa, de deuren zijn geopend! Je hebt nu tot en met 27 april om de lessen te maken. Als je op http://blackboard.wur.nl inlogt met je gegevens kunt je direct beginnen! Wij wachten met smart tot we je opdrachten kunnen nakijken. Laat je het weten als je er niet helemaal uit komt?
Met andere vragen kun je natuurlijk ook altijd appen 😉 Groetjes, Sophie”.

Ook kregen de leerlingen een persoonlijk felicitatie GIFje na het afronden van een les. Op een gegeven moment kwam er een splitsing in ‘actieve deelnemers’ en ‘inactieve deelnemers’.  De inactieve deelnemers kregen vanaf dat moment andere berichtjes dan de groep actieve deelnemers. De laatste groep kreeg een stimulans om ze weer actief aan de proeflessen deel te laten nemen.

Wat er gebeurde op WhatsApp

Het was direct duidelijk dat de deelnemers de laagdrempelige en directe manier van communiceren waardeerden. De leerlingen begonnen te reageren op de appjes die vanuit de universiteit verstuurd werden. Dit was precies de interactie waarop gehoopt werd.
Er kwamen echter ook vragen binnen die niet via WhatsApp te beantwoorden zijn, zoals: “Ik ben mijn wachtwoord kwijt, kun je me een nieuwe sturen?” en vragen die buiten de pilot vielen zoals: “Ik krijg geen contact met de studiebegeleider van opleiding X” of vragen over de matchingsactiviteiten van de universiteit.
Vanuit de scholier gezien heel logisch. Zij hebben tenslotte contact met ‘de universiteit’ en kunnen dan toch alle vragen stellen die met het aanmelden en de opleidingen te maken hebben? Binnen de organisatie leverde dit echter wel wat problemen op.

Wat er gebeurde in de organisatie

Het centrale webcareteam was bij deze pilot betrokken en trad op als eerstelijns. Bij de WUR bestaat dit team uit studenten. Dat was heel fijn omdat zij dicht bij de doelgroep staan en naadloos de goede toon kunnen treffen. Ook is dit team zo georganiseerd dat zij zeven dagen per week beschikbaar zijn.
Al snel bleek dat naast de inzet van de studenten van het webcareteam het noodzakelijk was dat de inhoudelijke projectleider van het online proefstuderen dagelijks beschikbaar was voor inhoudelijke vragen over de modules. Tijdens de pilot viel een van de achterwachten uit waardoor er vragen meer dan een dag onbeantwoord bleven. Het webcareteam stuurde natuurlijk wel een reactie, maar kon alleen maar zeggen dat het antwoord nog even op zich liet wachten. Heldere afspraken en communicatie tijdens de pilot tussen de verschillende afdelingen zijn dus essentieel.
Vragen over aanmelding voor bacheloropleiding konden ook niet direct door het webcareteam beantwoord worden, hiervoor moest geschakeld worden met collega’s uit een ander team die de eerstelijns vragen van externe personen, zoals scholieren, behandelen. Deze vragen moesten dus doorgezet worden en als de collega’s die vragen dan ook via WhatsApp wilden beantwoorden, kon het webcareteam niet tegelijkertijd in de webversie van WhatsApp werken. Kortom: niet ideaal!

Leerpunten

Tijdens de pilot zijn een aantal dingen goed gegaan, maar heeft WUR vooral ook veel geleerd. Henrieke benoemt de onderstaande belangrijke leerpunten:

• Scholieren hebben graag communicatie via WhatsApp, ook met de universiteit. Zij doen dat heel natuurlijk en op hun eigen manier en waarderen het als de universiteit meegaat in deze directe manier van communiceren.
• Proactieve communicatie inzetten is geen project van het webcareteam alleen. Commitment vanuit de betrokken afdelingen en/of projecten is noodzakelijk. Commitment betekent in dit geval het delen van inhoudelijk informatie en beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden. Bijvoorbeeld aan het begin en aan het eind van de dag een uur.
• Door het gebruiken van het algemene nummer van de universiteit kwamen er vragen binnen die niet bij dit project hoorden en niet door dit team beantwoord konden worden. Om technische redenen was het tijdens deze pilot niet mogelijk om deze vragen in een andere workflow te zetten. Daarom zou WUR de volgende keer een apart telefoonnummer voor het project in het leven roepen, zodat vragen over meer algemene zaken doorverwezen kunnen worden naar het algemene nummer.
• Binnen zo’n kortlopend project met soms vrij intensief contact werkt het voor de scholier alleen maar verwarrend dat de berichten vanuit de universiteit steeds door een andere persoon verstuurd werden. Het webcareteam was gewend om de berichten af te sluiten met hun eigen naam. Halverwege de pilot is besloten om in alle gevallen af te sluiten met de naam Sophie 🙂

Stapjes zetten om vooruit te komen

Communicatie via WhatsApp is laagdrempelig, informeel en direct en past daarmee helemaal bij de de manier waarop scholieren en studenten graag communiceren. Het is daarom goed dat WUR deze kansen ziet en de mogelijkheden uit wil bouwen. Dat dit niet zomaar op grote schaal lukt is ook gebleken. Daarom is het goed om klein te beginnen en te leren van de eerste fouten en kinderziektes. Zowel in de technische als in de organisatorische aspecten.

Maak dus eerst kleine stapjes, maar zet deze stappen wel, anders kom je nooit vooruit!