Blogs Persoonlijke online voorlichting: gebruik live chat
15 maart 2021

Mediacollege Amsterdam is een vakschool voor de media. Je kunt er kiezen uit 15 verschillende mbo-opleidingen en vmbo met het praktijkvak Media, Vormgeving & ICT. Ook Mediacollege heeft, zoals elke onderwijsinstelling, het contact met aankomend studenten opnieuw vorm moeten geven.
Renske van Assema, zelf afgestudeerd aan Mediacollege Amsterdam en daar nu werkzaam als mediavormgever en social media adviseur, neemt ons mee in de uitdagingen én oplossingen van het afgelopen jaar die ze heeft ervaren bij het inzetten van live chat.

Live video ondersteund met live chat

Op het moment van de eerste lockdown in maart 2020 had Mediacollege net alle voorlichtingsactiviteiten achter de rug. Alle studiekiezers hadden dus nog fysiek door de gebouwen gelopen en daar met docenten en studenten kunnen praten. In juni stond Renske met haar collega’s voor de uitdaging om alle nieuw aangemelde studenten op een online informatieavond te verwelkomen op hun nieuwe school. Mediacollege koos voor een live uitzending via hun YouTube-kanaal voor deze eerste kennismaking.

“We wilden tijdens deze informatieavond niet alleen zenden, maar ook de interactie aangaan en dienstverlenen. De chat via YouTube is hier niet geschikt voor, daarom kozen we voor live chat.”

Op deze avond zet tijdens de live uitzending een team van ongeveer 15 teamassistenten klaar om de eerste vragen via live chat te beantwoorden. En dat hebben ze geweten! In 1,5 uur tijd kregen zij 324 berichten te verwerken.

Renske merkte dat, hoewel de live uitzending bomvol praktische informatie zat, de studenten het toch heel fijn vonden om even 1-op-1 contact te hebben, om toch hun eigen vraag beantwoord of bevestigd te zien. Ook werden er vragen gesteld die niet snel gedeeld zouden worden in een openbare chat.

Zet in op het persoonlijke contact met de studiekiezer

In het schooljaar 2020/2021 kon ook Mediacollege er niet omheen: Alle voorlichtingsactiviteiten moesten online. Omdat de combinatie van live uitzenden via YouTube ondersteund met live chat voor de vragen zo goed was bevallen, besloten Renske en haar collega’s dit format door te zetten voor de studiekiezers. Mediacollege heeft nu twee keer Digital Talks georganiseerd, een week vol live uitzendingen waarin alle opleidingen aan bod komen.  

“Tijdens ons eerste live event hadden we te weinig overzicht op de binnenkomende chats. We hebben onze werkwijze aangepast zodat docenten en studenten nu alleen de vragen te zien krijgen die voor hen bedoeld zijn.”

Renske had een klein team waar alle vragen in eerste instantie binnenkwamen. Dit team maakte de eerste schifting in vragen, checkte voor welke opleiding de vraag was en zette de chat in eenvoudig door naar het team van docenten en studenten van die opleiding. Als het erg druk was kon het eerste team ook alvast aangeven dat het misschien even kon duren, maar dat de vragensteller vooral wel online moest blijven.

Na elke avond maakte Renske eenvoudig een rapport met de eerste inzichten. Omdat alle chats werden getagd, was er snel een goed beeld van het totaal aantal berichten en hoe de volumes die avond verdeeld waren over de verschillende opleidingen.

De inhoud van de gesprekken op deze avonden was anders dan tijdens de informatieavond voor nieuwe studenten. Daar waar het om de vmbo-opleiding ging, waren het vaak ouders of verzorgers die de vragen stelden. Voor de mbo-opleidingen stelden de leerlingen zelf de vragen.

“Aan de vragen zag ik toch echt wel dat de studiekiezers het missen dat ze niet door de gebouwen kunnen lopen en de mensen kunnen zien. Via de 1-op-1 gesprekken in de live chat hebben onze studenten toch goede antwoorden kunnen geven.”

Het organiseren van de live chat

Het viel Renske op dat die antwoorden echt heel goed waren. Ze is trots op de studenten die heel eerlijk de vragen beantwoordden en lekker zichzelf bleven.
Alle docenten en studenten die tijdens Digital Talks achter de live chat zaten, waren ook ‘gewoon’ thuis. De organisatie rondom de live chat was goed voorbereid en doordacht. Door middel van een videotutorial en een uitgeschreven handleiding werden medewerkers geïnstrueerd en lagen de processen.
De Teamsmeeting, die opgezet was zodat de medewerkers met elkaar in nauw contact stonden, bleef de hele avond open. Hierdoor kon iedereen altijd hulp inroepen van collega’s. Daarnaast was het gewoon fijn om te zien met wie je die avond aan het werk was.

Starten met live chat

Voor Mediacollege Amsterdam is de inzet van live chat tijdens de online live events echt een uitkomst gebleken. Hiermee kan de school het delen van informatie aan een grote groep heel goed combineren met het verlenen van service en persoonlijk contact.
Voor wie nog twijfelt voegt Renske er aan toe: “Maak een plan en ga het gewoon proberen. Ga testen, bekijk je statistieken en optimaliseer! En vertrouw op je eigen studenten bij het beantwoorden van de vragen van studiekiezers.”