Neem contact met ons op


Karlijn:
06 4247 3080


Rob:
06 8183 4114


Lisa: 
06 2218 8613

 

Vastleggen procedures

In webcare en customer care is het maken van afspraken essentieel. De mensen die het eerste contact hebben met je klanten, de front-office, zijn degene die namens je organisatie het woord voeren en de klant helpen met de vraag die ze hebben – wat die vraag ook is. Het contact is het visitekaartje van je organisatie en het succes van dit contact straalt af op je merk en reputatie.

De mensen van het front-office zijn de ogen en de oren van je organisatie en daarmee de aangewezen personen die een vertaling kunnen maken van sentiment buiten de organisatie en hoe die invloed heeft of zou kunnen hebben op de organisatie zelf.

De uitdaging voor veel front-office teams is het eenduidig behandelen van vragen en het oplossen van issues. Ze moeten de input van de klant vertalen naar een oplossing vanuit de organisatie. Vaak gaat dit gepaard met een kennisbank, een tweede lijn en procedures die dit proces van behandelen stroomlijnt.

De front office is de concretisering van de visie, de missie, het beleid en de speerpunten van je organisatie. Die moeten dan wel zo concreet worden gemaakt dat de front-office daar in de praktijk mee uit de voeten kan.

Noscura brengt de processen in kaart en stelt procedures vast. Dat doen we door situaties te beschrijven maar dat doen we ook door een proces visueel te maken. Dat doen we door te observeren, samen met de front-office en de tweedelijns naar de processen te kijken en dat doen we door keuzes te maken om het proces te verbeteren.

Het Noscura Ontwerpproces

Het vastleggen van procedures leidt tot een handboek waarin richtlijnen staan opgeschreven en dat – door de organisatie zelf – aangepast moet worden aan veranderende omstandigheden. In het handboek komen de drie elementen van online communicatie op een praktisch level bij elkaar, bijvoorbeeld:

  • Wat gebeurt er precies bij het plaatsen van content op een sociaal kanaal? Hoe wordt content hergebruikt op verschillende kanalen? Wie moet daarvan weten, wat is een eventuele woordvoeringslijn?
  • Wat gebeurt er als er veel dezelfde vragen komen? Levert dat input voor nieuwe content?
  • Moeten we een aanpassing doen op de website?
  • Wie zijn betrokken in een dergelijke beslissing?
  • Wie moeten we hebben als we een vraag niet kunnen beantwoorden?
  • Wat is de tijd die mag verstrijken voordat we een eerste antwoord geven?
  • En een definitief antwoord? Hoe zit dat in de avonduren en in de weekends?
  • Welke processen gaan lopen als een sentiment uit de hand loopt?

Het zijn belangrijke vragen waar je niet direct antwoord op kunt hebben. Ook in dit proces is het aan te raden om een expert in te zetten om deze gesprekken te faciliteren van buiten de organisatie voor een frisse blik.