Verslag #Noscuraverbindt: Chatbots, de hype voorbij

Verslag #Noscuraverbindt: Chatbots, de hype voorbij

Hoe blijf je makkelijk op de hoogte van nieuwe communicatietrends ? Hoe zorg je dat je tegelijkertijd vakgenoten buiten je eigen organisatie leert kennen? Hoe leer je van waar anderen mee bezig zijn en waar stel je jouw vragen als je zelf met iets nieuws bezig bent? Met #NoscuraVerbindt creëren we hier een plek voor.

#NoscuraVerbindt

In de online sessies van #NoscuraVerbindt brengen we communicatieadviseurs die actief zijn in de wereld van onderwijs en onderzoek samen. Per sessie nemen we één onderwerp. Een expert deelt alle ins and outs en vervolgens discussiëren we samen over hoe dit onderwerp leeft in de verschillende instellingen. We kijken ook waar kansen liggen en wat de uitdagingen zijn. Vanuit Noscura geven we tips en beantwoorden we vragen, maar de deelnemers leren ook van elkaar!

De eerste editie van #NoscuraVerbindt was eind mei 2021 en had het thema chatbots. In dit blog delen we een verzameling van de inzichten die ook met de deelnemers in de online sessie hebben gedeeld.

Chatbots, de hype voorbij

Het fenomeen chatbots is niet nieuw. Al jaren zetten Nederlandse bedrijven chatbots in om hiermee onder andere hun dienstverlening te verbeteren. Ook in het onderwijs zien we diverse chatbots die zowel studenten als de onderwijsinstelling vooruit helpen.

De ontwikkelingen staan (gelukkig) niet stil. We hebben een hoop geleerd van de projecten uit het verleden. Zoals ook in het onderstaand tabel laat zien, zijn we de hype ook echt voorbij als het gaat om kunstmatige intelligentie (A.I.).

We hebben geëxperimenteerd en geprobeerd. We leerden tevens van chatbotprojecten bij andere organisaties. Zo leerden we dankzij chatbot Tay van Microsoft dat een zelflerende chatbot (een chatbot die meteen leert van de input die hij heeft gekregen, zonder tussenkomst van een ontwikkelaar) zeer gênante vormen kan aannemen (zie onderstaande afbeeldingen).

Nu is het tijd om volwassen te worden. We kijken kritischer naar het doel van een chatbot. Een chatbot was eerst vooral gericht op het delen van simpele informatie die snel voorhanden ligt. Denk aan informatie die op de website staat en daarbij samengevat wordt in een chatbot. Bij een volwassen chatbot komt al snel het koppelen met externe systemen kijken, zodat de chatbot met veel meer informatie kan gaan werken en er een samenwerking ontstaat tussen diverse informatiebronnen.

Verder is het natuurlijk interessant om groots te denken, maar dit komt de chatbot niet altijd ten goede. Hoe meer doelstellingen een chatbot moet bevatten, hoe meer risico op fouten. De chatbot moet veel verschillende dingen kunnen, waardoor er ook meer valkuilen ontstaan. De grote truc is daarom om juist klein te beginnen. De chatbot uitbreiden kan altijd nog.

Hoe zit het met de data die gebruikt worden aan het begin van het proces? Een goede chatbot wordt altijd gebouwd op basis van een data-analyse, ook wel een feasibility report genoemd. Hieruit kun je onder andere concluderen waar de vragen echt over gaan, hoe vaak ze gesteld worden, welke tone-of-voice klanten hebben en dus waar de behoeftes liggen zodat je een chatbot kunt ontwerpen die rendabel is. Op het moment dat je verkeerde data gebruikt of zelf aannames doet, krijg je een vertekend beeld. Dit kan uiteindelijk teleurstellingen opleveren bij het in gebruik nemen, wanneer de chatbot toch niet past bij de informatiebehoefte van jouw klant. Je kunt bijvoorbeeld telefoongesprekken analyseren en de conclusies daaruit toepassen op een chatbot die draait op Facebook. Er zit een groot verschil tussen de type vragen die via de telefoon wordt gesteld en de vragen die per mail of via social media binnenkomen.

Let bij het analyseren van de data ook op de vraag achter de vraag. Wanneer een student aangeeft dat hij/zij het studentenpasje kwijt is, is de werkelijke vraag:

  • Ik wil graag mijn pasje blokkeren.
  • Is mijn pasje misschien op school gevonden?
  • Hoe vraag ik een nieuw pasje aan?

Neem juist deze vraag achter de vraag mee in je analyse, zodat je de werkelijke behoefte goed in kaart krijgt.

De toekomst

Als je kijkt naar de trends in de toekomst, voorspelt onderzoeks- en adviesbureau Gartner belangrijke trends:

    • In 2022 wordt 20% van service afgehandeld door conversational AI (chatbots die aan de slag gaan met gesprekken)
    • In 2023 zet 30% van organisaties proactieve service in door inzet van AI
    • In 2025 zal operationele efficiency groeien met 25% door inzet van AI in hun customer engagement platform
    • Ondanks alle trends en technologische ontwikkeling blijft klantervaring en -tevredenheid cruciaal

Het draait om Effortless Engagement: is service makkelijk, snel, toegankelijk en persoonlijk voor je klant? Niet voor jezelf!

De keuze is reuze

Het is belangrijk om te weten dat de techniek er is om de meest imposante chatbots te kunnen bouwen. Op dat gebied zullen we niet zo snel nieuwe ontwikkelingen gaan zien. Wel kunnen we naar een tijdperk gaan waarin je online je inschrijving regelt of andere serieuze zaken op orde brengt met behulp van gegevens uit diverse systemen. Dit idee is enorm interessant, voor de gebruiker heel handig en tijdbesparend, maar neemt wel extra risico’s met zich mee. Waar komt die informatie vandaan en kan dit gehackt worden? Zorg ervoor dat de gegevens niet op straat komen te liggen. Uiteraard is dit iets wat ook bij OBI4wan en Noscura onder een aandacht heeft.

Inhaken op nepnieuws

Op internet circuleert veel misinformatie. De World Health Organization (WHO) speelde hier slim op in door op WhatsApp op een speelse wijze correcte informatie te geven over diverse onderwerpen aangaande COVID-19.

De WHO durft hierbij te spelen met het gebruik van emoticons en een zeer informele tone of voice. Iets wat bij studentencommunicatie ook prima kan.

Spin in het web

Voor de toekomst zien we dat een chatbot een mooie verbinder kan zijn tussen diverse, complexe systemen, tussen verschillende afdelingen of tussen samenwerkingspartijen. Ieder systeem of elke partij brengt zijn eigen informatie in en maakt deze complexe informatie voor de student/ studiekiezer toegankelijk via één chatbot. Wel zo klantvriendelijk.

Stelling van de sessie

Je hebt besloten om een chatbot in te zetten in je organisatie. De eerste pilot gaat over een maand live.

Wat zou deze chatbot doen?

Wil je meer weten over chatbots, heb je concrete vragen of behoefte aan meer inspiratie? Wij helpen je graag!