Een eigen chatbot bouwen, hoe start je dat?

Een eigen chatbot bouwen, hoe start je dat?

Je ziet ze op steeds meer plekken opkomen: chatbots. Een nieuw fenomeen op het gebied van klantenservice, ook voor onderwijsinstellingen.
Stel, je hebt bent overtuigd van de voordelen van een chatbot en je wilt aan de slag, hoe en waar begin je dan?
De afgelopen weken hebben we onze eigen chatbot Barbara ontworpen en gebouwd. Aan de hand van de stappen die we zelf hebben gezet, delen we onze inzichten graag met je. Elke chatbot is uniek en vraagt een unieke aanpak. We nemen je in deze blog mee met de stappen die wij gezet hebben.

Wat wil je nu echt?

Natuurlijk start je met een helder doel aan het ontwerpen van een chatbot. Wat wil je in de organisatie bereiken door het inzetten van een chatbot? Ga je voor het verhogen van je klanttevredenheid? Wil je je bereikbaarheid vergroten? Of is het verlagen van de werkdruk op de medewerkers het voornaamste doel? Wij wilden de doelgroep juist snel, leuk en makkelijk begeleiden richting de juiste tekst. Onze website bevat veel pagina’s en dito informatie. Een communicatie-adviseur heeft niet altijd alle tijd om te zoeken en we willen natuurlijk voorkomen dat hij/ zij vroegtijdig afhaakt. De chatbot dient dus vooral als een vriendelijke gids die helpt te navigeren naar de juiste pagina’s.communicatie rondom een event

Het bepalen van de doelgroep

Als het organisatiedoel is vastgesteld, dan bepaal je vervolgens voor wie deze chatbot bedoeld is. Vaak heb je als bedrijf te maken met meerdere doelgroepen: (aankomende) studenten, ouders, alumni, medewerkers, samenwerkingspartners, etcetera. Op welke doelgroep ga jij je focussen? Dit is namelijk alles bepalend voor de inrichting van de chatbot en tone-of-voice! Wij raden aan om klein te beginnen. Uitbouwen richting andere doelgroepen kan altijd nog. Maak het vooral niet te groot, want je onderschat makkelijk wat er allemaal bij komt kijken.

Wij focussen ons op de communicatie-adviseurs binnen onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Dit is onze hoofddoelgroep en hier passen we onze communicatie op aan.

Wat moet de chatbot oplossen

Vanuit het doel en de doelgroep formuleer je welke uitdaging de chatbot moet tackelen. Moeten mensen te veel zoeken voordat ze bij de juiste informatie komen? Zijn er veel repeterende vragen en taken bij de klantenservice? Kun jullie het afgesproken service level (maximale reactietijd) niet nakomen? Of wil je ook buiten kantoortijden je doelgroep van informatie voorzien? Er zijn enorm veel uitdagingen waarmee je een chatbot aan het werk kunt zetten.
Wij bij Noscura vinden het overigens belangrijk dat de investering van een bot terugverdiend wordt. De vraag is dus ook welke efficiëntieslag de bot moet maken voor jouw organisatie.

Bij Noscura hebben we ervoor gekozen om te bot de bezoeker wegwijs te maken door alle informatie op de website. We willen natuurlijk dat ze terecht komen bij het stukje informatie dat voor hen relevant is en waarmee ze geholpen zijn. We vinden het altijd belangrijk om bezig te blijven met het optimaliseren van de website, dus dat loopt natuurlijk gewoon door. De chatbot zal dit proces ondersteunen.

Informatie verzamelen

En dan begint het verzamelen van informatie. Welke data is er? Het is cruciaal om een chatbot te bouwen op basis van data. Dit voorkomt dat je de doelgroep toch verkeerd begrijpt of een andere inschatting maakt op basis van de daadwerkelijke behoefte. Wil je een bot die de meestgestelde vragen gaat oplossen? Breng dan in kaart wat deze vragen zijn. Dit is geen ‘rocket science’: maak een Excel-sheet aan en zet hierin alle vragen die je de afgelopen twee jaar voorbij zag komen online. Ga daarna turven en verdeel alle vragen in categorieën. Als je dit hebt gedaan, controleer dan ook meteen of het een vraag is die een chatbot kan oplossen. Het is namelijk niet in alle gevallen interessant om een chatbot in te zetten. Een mooi voorbeeld hiervan is een probleem dat niet in één keer opgelost kon worden. Een persoonlijke aanpak is dan gewenst en dat zijn toch de momenten dat een medewerker het beste kan helpen. Ook hele specifieke vragen in bijzondere situaties vragen om een menselijke aanpak en kunnen niet altijd door een chatbot worden opgepakt (dit moet je ook niet altijd willen trouwens).

Voor onze eigen Barbara (onze chatbot is vernoemd naar de straat waarin het kantoor gevestigd is) hebben we gebruik gemaakt van Google Analytics. Pagina’s die het meest bezocht zijn, krijgen een prominentere plek in de bot. Omdat de website telkens verandert, gebruikten we data van een jaar.

Keuzes, keuzes

Hopelijk heb je nu met data inzichtelijk gemaakt welke vragen de chatbot op kan pakken. Dan komt de keuze welke onderdelen in de chatbot komen. Onze tip is (we blijven het graag herhalen): begin klein, uitbouwen kan altijd nog! Bekijk dus bij een meestgestelde vragen chatbot welke categorieën de chatbot moet gaan snappen. En hoe groot is het percentage dat de chatbot kan beantwoorden ten opzichte van alle vragen die gesteld worden? Praten we dan over 5% of misschien wel 25%? Ook dit hangt natuurlijk weer af van de diversiteit aan vragen. Dat is voor elke organisatie anders.

Wij hebben gekeken naar de info die wel in de chatbot moest en welke info niet. Eigenlijk zijn er maar een enkele pagina’s die niet tot de selectie kwamen: de casussen, tijdelijke nieuwtjes en onze boek. Dit komt dus mede door onze eerdere analyse.

Schrijven maar!

Met de analyse heb je een goede basis gelegd voor de inhoud van de chatbot, nu kun je starten met het schrijven van de conversation flows. De gesprekken tussen de chatbot en de klant. Dit is een omvangrijke stap, waar veel tijd in kan gaan zitten. Zorg dat je die tijd er ook voor hebt.
Wil je de lezer echt blijven boeien tijdens het gesprek, zul je goed moeten kijken naar de gekozen tone of voice. Ook de identiteit van de organisatie komt hierin naar voren. Schrijf je juist zo formeel mogelijk of gebruik je graag emoticons? Welke woorden moeten vaak naar voren komen?
Het is de bedoeling dat je elk gesprek helemaal uitschrijft. Welk pad bewandelt de gebruiker van de chatbot? Schrijf van elk onderwerp het gesprek helemaal uit, zodat het voor de developer duidelijk is hoe de chatbot opgebouwd moet worden.
In de teksten van Barbara hebben wij bijvoorbeeld gebruik gemaakt van spreektaal om de chatbot informeler over te laten komen en een knipoog mee te geven aan de conversaties.

Test, evalueer en train!

Heb je de gesprekken uitgeschreven? Mooi! Dan kun je het nu presenteren aan een team met diverse disciplines. Denk hierbij aan servicemedewerkers, de communicatiemanager, webmaster en de directeur. De servicemedewerkers kennen de stakeholders goed en zijn gewend met ze te communiceren. De communicatiemanager kent de communicatiestrategie en de tone of voice, de directeur kent de overall visie. Zij zullen ook wel met een kritische kanttekening komen. Is de chatbot voor hen duidelijk? Snappen ze de bedoeling van de chatbot? Matcht het met hun kennis en visie? De kans is groot dat je met hun input terug gaat naar de tekentafel en dat is ook gewoon oké. Het bouwen van een chatbot mag niet onderschat worden en vraagt om continue evaluatie en correctie.


Doordat de gekozen tone-of-voice (behoorlijk informeel met her en der een grapje erin) van onze eigen chatbot erg gewaagd is, hebben we binnen het team gekeken of het nog voldoende bij Noscura pastte. Hierdoor zijn een aantal zinnen alsnog aangepast.

Tot slot

Ben je tevreden met de gesprekken? Doet de chatbot op papier wat het zou moeten kunnen? Dan is het tijd om de gesprekken door te sturen aan de persoon die het gaat bouwen. Onze tip is om dit door een ander persoon te laten doen dan de projectleider en degene die de gesprekken uitschrijft. Een developer kijkt naar technische flows en niet naar de communicatie flows. Laat het elkaar versterken! Heeft de developer zijn werk gedaan? Test het vooral samen! Jij ziet dan je werk in actie en de developer kan kijken of het technisch gesmeerd loopt. Testen geeft altijd enorm veel inzicht waar je de chatbot op kunt verbeteren!

Wil je meer weten over chatbots en ben je nieuwsgierig of het voor jouw organisatie zou kunnen werken? Laat het ons gerust weten, want we denken graag met je mee.