De ontwikkeling van chatbot Nova – over hoe wij dat deden met het Nova College

De ontwikkeling van chatbot Nova – over hoe wij dat deden met het Nova College

Met een chatbot wilde Nova College haar webcare verbeteren. Het Nova college heeft te maken met stakeholders die 24/7, zo snel mogelijk op een makkelijke – online – manier hun vragen beantwoord willen hebben. Hoe sneller iemand met het juiste antwoord geholpen is, hoe beter de webcare.

Dinsdag 9 juni 2020 ging zij live: Nova – de chatbot van het Nova College! In dit blog geven we je een inkijkje hoe de ontwikkeling is gegaan:

Klein beginnen

De chatbot is nieuw voor zowel de servicemedewerkers als de vragenstellers van het Nova College. Als je begint met een nieuwe tool, moet je – bij wijze van – niet meteen de wereld willen redden. Iedereen moet wennen. Het is dan belangrijk dat de verandering niet te groot is maar wel genoeg impact heeft. Daarom besloten we klein te beginnen door chatbot Nova de meest gestelde FAQ’s te laten beantwoorden. 

Daarnaast blijven we voorlopig alle FAQ’s ook op de website en de andere kanalen aanbieden. Zo kun je de verandering in de organisatie voor zowel de vragenstellers als de vragenbeantwoorders op een veilige manier ontwikkelen én doorontwikkelen.

Wie gaan we helpen en wie niet?

Om meteen met de deur in huis te vallen: we kunnen niet iedereen helpen. Ook hier zijn we klein begonnen. De ervaringsdeskundigen van het Nova College deelden met ons wie de vragenstellers zijn. Samen hebben we gekozen om eerst de focus op de grootste groep – aankomende, nieuwe en huidige studenten – te leggen. Er zijn natuurlijk nog veel meer vragenstellers, en alhoewel de chatbot hun vragen niet kan beantwoorden, laat de bot wel weten waar ze terecht kunnen met hun vragen. Zo spreken  we toch alle vragenstellers aan en kon de bot in korte tijd live. 

Samen ontwikkelen

Om tot een bevredigend resultaat te komen, ontwikkelen we een chatbot in een multidisciplinair team. Bij chatbot Nova bestond het team uit servicemedewerkers, de manager communicatie, webmaster en de directeur van het Nova College. Vanuit Noscura sloten een projectleider, developers en een gesprekontwerper aan. Iedereen heeft zijn of haar eigen expertise en brengt die in bij het ontwerpen van de bot. De servicemedewerkers kennen de stakeholders goed en zijn gewend met ze te communiceren. De manager communicatie kent de communicatiestrategie en de tone of voice, de directeur kent de overall visie van het Nova College. De ontwerper maakt de vertaalslag van een lijst met  FAQ, naar een natuurlijk aanvoelend gesprek. De developers bouwen tot slot de chatbot zelf. Samen maakten zij chatbot Nova.

Groot groeien

Chatbot Nova zag op 9 juni 2020 het levenslicht. Ze is geboren om groot te groeien. Door haar in gebruik te nemen gaan we al lerend zien waar haar potentie ligt voor deze doelgroep. Aan het eind van elk gesprek vragen we om een suggestie. In dit open veld kan de vragensteller zijn of haar ei kwijt. Deze informatie gebruiken we dan weer om de chatbot Nova aan te passen en te laten opgroeien. Daarnaast kunnen we haar uitbreiden om ook andere stakeholders 24/7, goed en snel te kunnen helpen.

Je hebt nu een inkijkje gekregen in het ontwikkelproces. Uiteindelijk draait het om het om de chatbot zelf, zoals mooi beschreven in dit Engelse gezegde: “the proof of the pudding is in the eating”. Ervaar het zelf en praat hier met chatbot Nova. (Hieronder een video.)

Verder lezen over chatbots en waar je ze voor kan inzetten? Download ons whitepaper hier.

 

Liv Kooijmans

Mijn ambitie: mensen en ondernemingen laten groeien - Mijn kenmerken: enthousiast, creatief, pragmatisch - Ik ben goed in: conceptontwikkeling, mensen meekrijgen, improviseren - Ik word blij van: creëeren, interactie - 🖐