Neem contact met ons op


Karlijn:
06 4247 3080


Rob:
06 8183 4114


Lisa: 
06 2218 8613

Het belang van (her)inrichten van je webcaretool

Het belang van (her)inrichten van je webcaretool

Afgelopen week was ik bij een van onze klanten om de social mediatool OBI Engage opnieuw in te inrichten. Ik heb samen met ons contactpersoon bij deze klant kritisch naar de inrichting gekeken, veranderingen aangebracht en vooral ook opgeruimd.

Het komt je wellicht bekend voor. Als je een webcaretool in gebruik neemt doe je dat met je strategie die aansluit op de organisatie. Binnen een social mediatool valt en staat alles met een juiste zoekopdracht. Daarna bepaal je wat iemand binnen een rol moet kunnen. Alleen reageren of ook publiceren? Je maakt webcarestreams aan waarin verschillende teams de acties kunnen uitvoeren die bij webcare horen: lezen van berichten, inschatten wat er mee gedaan moet worden en vervolgens die actie uitvoeren. Je zorgt er voor dat je de juiste alerts instelt.

Kritisch heroverwegen

Maar na een paar jaar verandert de samenstelling van het team, zijn verantwoordelijkheden verschoven en hanteert je organisatie andere thema’s. Het aantal zoekopdrachten is erg groot geworden en je weet eigenlijk niet goed meer welke rollen matchen met webcarestreams en social media-accounts. Tijd om de boel opnieuw in te richten dus. Maar pas wel op, de inrichting en inbedding van webcare is ondertussen een strategisch onderdeel van je organisatie geworden. Klakkeloos aanpassen kan er dus toe leiden dat werkprocessen vastlopen.

Zo pak je het efficiënt aan

Houd het onderstaand lijstje erbij als je een omgeving (opnieuw) inricht:

  • Social media-accounts. Koppel de juiste social media-accounts aan OBI Engage. Dit zijn accounts waarmee je (privé-) gesprekken wil voeren en/of content mee wil gaan plaatsen. Verouderde accounts of kanalen die geen onderdeel (meer) uitmaken van je strategie hebben in dit rijtje dus geen plaats.
  • Rollen. In de rollen worden de rechten van gebruikers vastgelegd. Niet alleen veranderen de verantwoordelijkheden van een groep gebruikers door de tijd maar doordat er altijd ontwikkeld wordt aan OBI Engage veranderen ook de beschikbare rechten binnen een rol. Geef een rol altijd een naam aan de hand waarvan je ook na een langere tijd nog kunt achterhalen wat de rol inhoudt, ik gebruik vaak het format [Organisatieonderdeel – OnderdelenbinnenOBIEngage] waarbij webcare, contentcreatie en het maken van rapporten de drie belangrijkste onderdelen binnen OBI Engage zijn. Je krijgt dan dus bijvoorbeeld de rol “Centraal – webcare en contentcreatie” voor een webcareteam die ook content plaatst (maar geen rapporten maakt).
  • Gebruikers. Er zitten vast gebruikers tussen die of niet meer voor je organisatie werken of een andere functie hebben gekregen waardoor je ze kunt verwijderen uit OBI Engage. Een gebruiker heeft altijd één rol (en niet meer dan één) dus de rollen moeten al op orde zijn voordat je begint met het (her)inrichten van je gebruikers. Geef gebruikers een herkenbare naam, ik gebruik altijd het format [VoornaamAchternaam]
  • Zoekopdrachten. Geen webcare zonder goede zoekopdrachten. Er zijn twee soorten zoekopdrachten: op trefwoord en op functie. De zoekopdrachten op trefwoord zijn vaak bedoeld voor het maken van rapporten, inzichten en gericht op het in kaart brengen van een (mogelijke) issue. Een zoekopdracht op functie is bedoeld voor bijvoorbeeld een kanaal of het verzamelen van alle privé-communicatie (WhatsApp, Twitter DM, Facebook PM / chat etc). Een functionele zoekopdracht is vaak bedoeld voor webcare. Ook de zoekopdrachten geef je een naam waaruit blijkt wat het doet. Door zoekopdrachten te clusteren zorg je niet alleen voor overzicht, maar kun je ook nog eens die clustering afschermen op rol-niveau.
  • Webcarestreams. Hierin komt voor webcare alles samen. Tot 10 zoekopdrachten per stream, afscherming op rol en social media accounts, gebruik van een service-window en andere instellingen zorgen er voor dat een webcareteam (of meerdere) snel en goed aan de slag kunnen met het uitvoeren van die webcare. Vergeet ook niet het belletje aan of uit te zetten waarmee je een browser-notificatie kunt krijgen bij elk nieuw bericht.

Als je klaar bent met het (her)inrichten zul je zien dat een opgeruimde OBI Engage bijdraagt aan efficiënt werken aan monitoring, webcare en contentcreatie.

Vragen over OBI Engage en de (her)inrichting? Neem contact met ons op

 

Rob Speekenbrink

Al vele jaren ontwerper van online communicatie in hart en ziel. Vindt het leuk om door te vragen en de onderste steen boven te krijgen. Ik ben dol op de benadering van online communicatie vanuit nieuwshaakjes en zoek graag met humor de grenzen op.

Geen reacties

Reageer