Neem contact met ons op


Karlijn:
06 4247 3080


Rob:
06 8183 4114


Lisa: 
06 2218 8613

Chatbots – een servicebot voor onderwijsinstellingen

Chatbots – een servicebot voor onderwijsinstellingen

Chatbots bestaan in vele soorten en maten. Dat je chatbots heel goed in kunt zetten bij onderwijsinstellingen beschreven we al eerder. In dit blog gaan we dieper in op een van die vele soorten, namelijk de chatbot die direct en op een slimme manier antwoorden geeft op veelgestelde vragen. Een bot die participeert, tijd bespaart en 24/7 actief.

9-to-5 versus 24/7

Je huidige studentenpopulatie maar zeker ook die van de toekomst hebben voorkeur voor “appen”. WhatsApp, live chat en ook messenger zijn favoriete servicekanalen van jongeren. En dan natuurlijk het liefst op hun smartphone. Ze verwachten snel antwoord, ook in de avonden, nachten en weekenden. En ze gaan die antwoorden niet zoeken, ze verwachten geholpen te worden.

Onderwijsinstellingen hebben moeite om aan deze verwachtingen tegemoet te komen. De vraag om 24/7 service is lastig te matchen aan werkdagen van medewerkers en openingstijden van de onderwijsinstelling. Ook het inzetten van studenten heeft financiële en organisatorische beperkingen.

Chatbots kunnen helpen de werkdruk op medewerkers verlagen en zijn een goede aanvulling op het webcareteam, servicepunten en onderwijsondersteuning. Door een chatbot op te nemen in het team van serviceverleners kun je je klanten sneller helpen, je medewerkers ontlasten en de kwaliteit van je serviceverlening verhogen.

Soort vragen

De externe doelgroep (aanstaande studenten) stellen bijvoorbeeld de volgende vragen:

  • Wanneer is de volgende open dag (en gerelateerde- en vervolgvragen), meeloopdag of proefstuderen dag?
  • Wat zijn openingstijden (vaak van een ruimte waar gestudeerd kan worden zoals een bibliotheek)?
  • Wat zijn vereisten voor studie X met mijn vooropleiding Y?
  • Hoe schrijf ik me in als student (en gerelateerde en vervolgvragen)?
  • Ik heb me ingeschreven, wanneer hoor ik van jullie?
  • Wat is de hoogte van het collegegeld in mijn situatie?
  • Hoe kom ik aan een kamer?
  • Hoe is het om in stad X te studeren?
  • Hoe is het om aan onderwijsinstelling Y /opleiding Z te studeren?

De interne doelgroep (huidige studenten) stellen bijvoorbeeld de volgende vragen:

  • Waar kan ik locatie X vinden?
  • Wanneer en waar kan ik me inschrijven voor (her)tentamen X?
  • Ik zoek de gegevens van X, waar kan ik die vinden?
  • Ik ben ziek en wil me afmelden, hoe doe ik dat?
  • Ik heb (mijn) gegevens nodig uit een systeem van onderwijsinstelling X. Kunnen jullie me helpen?

Bovenstaande vragen kunnen op veel manieren en met veel nuances worden gesteld. De chatbot is in staat om te begrijpen welke vraag er wordt gesteld. Ook is de chatbot in staat om te leren van eerdere conversaties. De bot stelt wedervragen om de vraag te kunnen begrijpen.

Ontwerpen van conversaties in flows

Het ontwerpen van jouw chatbot begint met een analyse van de huidige vragen die gesteld worden. Waar zit het grootste volume, welke vragen kunnen goed door een chatbot behandeld worden? In deze analyse fase bepaal je waar en hoe een chatbot zoveel mogelijk impact heeft op het serviceproces.

Vervolgens start het ontwerpen van de flow van een vraag, in allerlei verschijningsvormen, en de verschillende mogelijkheden om tot een antwoord te komen. Deze flows zetten we om in beslissingsdiagrammen, die de basis vormen voor het scripten van het gedrag van de chatbot.

De chatbot en de conversatie

Als een chatbot zeker genoeg is dat hij de vraag heeft begrepen zal hij overgaan tot het beantwoorden van de vraag. Na het antwoord kan de bot vragen om een bevestiging of de klant geholpen is met het antwoord. Als dat het geval is wordt de conversatie op een nette manier afgesloten. Indien de vraag nog niet beantwoord is zijn er twee opties: de chatbot opent opnieuw de conversatie of de chatbot geeft de conversatie over aan een (ander/levend) teamlid. Deze persoon krijgt hier een melding van en kan de eerdere conversatie met de chatbot inzien. Ook als de bot niet zeker (genoeg) is dat een antwoord gegeven kan worden zal de chatbot verduidelijkende vragen stellen of de conversatie overdragen aan een teamlid.

De lerende chatbot

Doordat de chatbot leert van eerdere conversaties en van trainingen door de medewerkers van onderwijsinstellingen zal het moment van overdragen aan een teamlid veranderen. Hoe meer de chatbot bekend raakt met de diversiteit van vragen en de veelheid van antwoordmogelijkheden zullen de antwoorden beter worden afgestemd op de vragen en zal de chatbot meer conversaties succesvol afhandelen.

Aan de slag met een effectieve chatbot

Het resultaat van je chatbot is goed te meten. Het aantal afgehandelde vragen door een bot is op te vragen in rapportages. Hierin is eenvoudig te zien hoeveel tijd een chatbot bespaart, hoeveel vragen zijn afgehandeld door de bot en of de vragensteller is geholpen met het antwoord dat je bot heeft gegeven.

De mogelijkheden van chatbots voor onderwijsinstellingen zijn eindeloos. Denk bij het overwegen van tevoren goed na over de toepassing van een chatbot voor jouw instelling. Wij adviseren je graag over de mogelijkheden!

Meer weten over de mogelijkheid van chatbots? Neem contact met ons op

Rob Speekenbrink

Al vele jaren ontwerper van online communicatie in hart en ziel. Vindt het leuk om door te vragen en de onderste steen boven te krijgen. Ik ben dol op de benadering van online communicatie vanuit nieuwshaakjes en zoek graag met humor de grenzen op.

Geen reacties

Reageer