Neem contact met ons op


Karlijn:
06 4247 3080


Rob:
06 8183 4114


Lisa: 
06 2218 8613

 

Noscura

WhatsApp, privacy en webcare – (g)een goed huwelijk?

Het van kracht worden van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) heeft aardig wat voeten in de aarde gehad binnen online klantenservice. De discussie over het wel of niet inzetten van WhatsApp om je klanten te helpen met vragen werd laatst nog eens op scherp gezet met een artikel op Emerce waarin de auteur bepleit een alternatief te zoeken, aangezien WhatsApp niet geschikt zou zijn voor gebruik door organisaties en niet voldoet aan AVG. Ik schreef eerder een blog over AVG en social media/webcare bij onderwijsinstellingen. Daarin raak ik het gebruik van WhatsApp wel aan maar ga niet de diepte in. In dit blog doe ik dat wel. Mijn conclusie: Bewust en met beleid blijven doen maar wel openstaan voor alternatieven zoals live chat.

Social mediasoftware inzetten voor webcare

Veel instellingen maken gebruik van software om conversaties op (social media)platformen zoals OBI Engage van OBI4wan te managen in teams. WhatsApp kan als kanaal gekoppeld worden aan software waarmee de conversatie binnen de tool wordt afgehandeld. Dat verandert in principe niets aan het gebruik van de dienst WhatsApp messenger. De voorwaarden van WhatsApp blijven van kracht. Het wordt alleen makkelijker om met meerdere mensen meerdere conversaties in te zien en aan te gaan.

Omdat het WhatsApp-nummer in een lege telefoon (zonder contacten) wordt geactiveerd voor gebruik in OBI Engage heeft WhatsApp dus geen toegang tot contacten. De conversaties tussen de vragensteller en de organisatie worden door het WhatsApp netwerk end-to-end encrypt en kunnen niet gelezen worden door WhatsApp. Nadat een bericht is afgeleverd wordt het bericht vervolgens verwijderd. De software geeft je de mogelijkheid om privé-conversaties (dus ook die op WhatsApp) actief te verwijderen, ook op aanvraag van een vragensteller dus.

Of het verstandig is om WhatsApp te gebruiken om conversaties met gevoelige inhoud te voeren kun je je afvragen. Je moet hierbij de afweging maken of je de end-to-end encryptie zoals WhatsApp die toepast voldoende gewaarborgd vindt, nu en in de toekomst. Met end-to-end encryptie zijn je berichten, foto’s, video’s, gesproken berichten, documenten, statusupdates en oproepen veilig en kunnen ze niet in de verkeerde handen vallen. Bedenk je overigens dat e-mail veel gevoeliger voor hacks is dan we met zijn allen denken.

Je (potentiele) studenten willen contact via WhatsApp

Zijn waar je doelgroep is…..het is al vaak gezegd maar het is bewezen dat het werkt en aansluit bij de wens van je stakeholders. Je wil als organisatie je klanten helpen op de kanalen waarop die klanten geholpen willen worden. Het is voor die klanten nou eenmaal erg handig en snel om even een appje te sturen. Veel handiger en sneller dan informatie te zoeken op een website, een email te tikken of een telefoongesprek te voeren.

De vragensteller weet waar hij aan begint en heeft verantwoordelijkheid

Een WhatsApp conversatie tussen iemand met een vraag en een organisatie begint altijd met contact dat de vragensteller initieert, door op een knop te klikken of door een contact toe te voegen via WhatsApp. Door dit actief te doen weet de vragensteller waar hij mee bezig is en ook onder welke voorwaarden: de privacy voorwaarden van WhatsApp. Dat iemand zich niet bewust is van de consequenties van de toestemmingen die men WhatsApp heeft gegeven, is niet de verantwoordelijkheid van de organisatie maar van de vragensteller. De privacy voorwaarden van WhatsApp hoeven niet op de website van de organisatie die WhatsApp als communicatiekanaal aanbiedt, wel kun je je vragensteller wijzen op die privacy voorwaarden. 

De organisatie weet ook waar het aan begint en heeft ook verantwoordelijkheid

Daar is echter tegenin te brengen dat ook de organisatie een bepaalde mate van verantwoordelijkheid heeft. Ook de organisatie weet van de aanpak van WhatsApp en dient zich bewust te zijn van de potentiële datalekken tussen de applicatie WhatsApp en de andere onderdelen van Facebook. Iedereen kan immers op zijn klompen aanvoelen wat Facebook, op termijn, met onze data gaat doen. Gratis bestaat niet.

Het is daarom best verdedigbaar dat een organisatie er bewust voor kiest geen gebruik te maken van WhatsApp als kanaal waarop mensen een vraag kunnen stellen aan de organisatie. Ik vind echter wel dat er een alternatief moet zijn. Omdat deze manier van communiceren de voorkeur heeft van de doelgroep.

Het alternatief: live chat

Live chat is een chatvenster dat opent op een platform als je website of de Facebook pagina van jouw organisatie. De vragen en conversaties lopen binnen in de software waarmee webcare / online service wordt verleend, zoals OBI Engage. De conversatie blijft bewaard en kan door een team worden opgepakt. De data wordt in Europa opgeslagen en de gebruiker kan een beroep doen op het recht van vergetelheid. Er komt geen telefoonnummer aan te pas en er wordt geen gebruik gemaakt van een (Amerikaans) bedrijf waarvan we niet precies weten wat die met onze data doet of gaat doen.

Het voordeel van WhatsApp boven live chat is dat het gebruik van WhatsApp dichter bij de persoon ligt. Het staat al op de telefoon en het indrukken van het groene icoon is erg laagdrempelig. Bij live chat is die drempel hoger, je moet immers naar een platform (website, Facebook) waarna je gebruik kunt gaan maken van het chatvenster.

Dus: WhatsApp blijven gebruiken of niet?

Ik herhaal het adagium: Zijn waar je doelgroep is.

Als je dat volhoudt is de keuze voor WhatsApp nu nog steeds een juiste keuze. Daar zitten immers degene met wie je de conversatie aan wil gaan en zij kiezen voor WhatsApp als platform.

Zoals altijd moet je open blijven staan voor alternatieven zoals live chat maar ook Telegram of andere manieren van vrijwel-direct-contact-via-smartphone. Op het moment dat je doelgroep een andere voorkeur begint te ontwikkelen kun je bijschakelen en overschakelen.

Meer weten? App ons gerust op +31 6 22042474.

Rob Speekenbrink

Al vele jaren ontwerper van online communicatie in hart en ziel. Vindt het leuk om door te vragen en de onderste steen boven te krijgen. Ik ben dol op de benadering van online communicatie vanuit nieuwshaakjes en zoek graag met humor de grenzen op.

No Comments

Post a Comment