Neem contact met ons op


Karlijn:
06 4247 3080


Rob:
06 8183 4114


Lisa: 
06 2218 8613

WhatsApp is meer dan een onderonsje

WhatsApp is meer dan een onderonsje

In navolging van het grote succes van Blackberry Messenger was het WhatsApp die in 2009 zijn kans schoon zag de markt van messaging op de smartphone op zijn kop te zetten. Waar Blackberry Messenger de grote fout maakte door zich te beperken tot alleen de Blackberry telefoon, haakte WhatsApp goed in. En dat pakte goed uit, want anno 2018 is WhatsApp de grootste messaging tool die we kennen, volwassen en volgroeid. Naast persoonlijk gebruik is WhatsApp steeds vaker door bedrijven ingezet als manier om te communiceren tussen het bedrijf en de klant. Klantenservice via WhatsApp lijkt ondertussen de standaard te zijn.

Persoonlijk contact, betere service

Klantcontact via privé-messengers wordt meer en meer verkozen als een manier om met een organisatie te kiezen. Waar je de afgelopen jaren vooral veel publieke vragen op Twitter of Facebook voorbij zag komen, is er nu een trend gaande waarbij mensen steeds meer voor persoonlijke, privécontact kiezen (Klantcontact, 2017).

‘Maar moeten we dan niet terug naar e-mail en telefonie?’

Houd die optie zeker open voor de enkelen die hier de voorkeur aan geven. Er zijn genoeg studenten die begrijpen dat bellen de snelste weg is naar een antwoord. Echter zien we duidelijk een verschuiving naar tekstuele communicatie waarbij de drempel voor communicatie zo laag mogelijk moet zijn en de snelheid hoog. Daarbij geeft WhatsApp veel ruimte voor persoonlijk contact waarin je kunt uitblinken in service, zonder dat de wereld meekijkt en hier ook wat vindt.

Waarom is WhatsApp zo belangrijk?

Zoals ik al eerder zei is WhatsApp de grootste social messaging tool (Newcom, 2018). Je kunt het gerust een gemiste kans noemen op het gebied van klantcontact wanneer je als bedrijf je distantieert van de plek waar de meeste communicatie plaatsvindt voor de doelgroep van een onderwijsinstelling.

Dat studenten WhatsApp waarderen blijkt wel uit het feit dat meer dan 92% van de mensen tussen 15 en 39 jaar gebruikmaakt van het platform.

Voor het stellen van vragen geeft 27% van digitieners (14-20 jaar) de voorkeur aan een online chat en 21% geeft de voorkeur aan WhatsApp. Bij de millennials (21-35 jaar) groeit interesse in WhatsApp en live chat ook gestaag, aldus onderzoeksbureau Ruigrok Netpanel in het rapport What’s Happening Online 2017. Eigenlijk zonde als je hier, als onderwijsinstelling, niet op inhaakt.

Hoe in te zetten?

WhatsApp voor bedrijven is niet nieuw. Al sinds 2015 zijn er bedrijven actief, al dan niet experimenteel. Veelal zijn het de kleinere organisaties die snel op deze ontwikkelingen inhaken, al dan niet via de webapplicatie van WhatsApp of middels hun telefoon. Ook zien de reuzen onder ons WhatsApp steeds meer als een ‘moetje’, omdat ze simpelweg niet meer kunnen achterblijven ten opzichte van de concurrentie en ontwikkelingen. Hierdoor heeft WhatsApp een serieuze ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van webcare.

WhatsApp kan op veel verschillende manieren ingezet worden. Het is echter wel belangrijk om van te voren stil te staan bij het doel. Waarin moet WhatsApp ondersteuning bieden? Wil je vragen omtrent open dagen beantwoorden? Wil je aanmeldingen verzamelen? Richt je dus op studenten of studiekiezers? Belangrijk is te beseffen dat een communicatiemiddel als WhatsApp een middel is om je communicatiedoelstellingen te behalen en is dus geen op zichzelf staand doel.

1. Actief communiceren;

Communiceer nog voordat de student met een vraag zit. Dit kun je via een ‘pushnotificatie’ doen: je gebruikt WhatsApp vooral voor mededelingen vanuit de organisatie: docenten/leraren die ziek zijn, bijzondere weer-mededelingen, een aankondiging van evenement, bijzondere nieuwtjes, deadlines, enzovoort.

Bedenk alleen wel goed dat deze strategie (voor welke invalshoek je het ook gebruikt) wel uitdagingen met zich meebrengt. Zo moet vanaf 25 mei 2018 de ontvangers zelf actief goedkeuring hebben gegeven voor het ontvangen van serviceberichten op WhatsApp. Zomaar een bellijst uploaden zit er dus niet in en kan hoge boetes opleveren. Ook moeten studenten zich te allen tijde makkelijk kunnen afmelden voor zulke berichten. Maar heb je de juiste toestemming verzameld, dan kun je de studenten goed voorzien van de extra service.

2. Reactief communiceren;

Zo’n 80 procent van de bedrijven gebruikt WhatsApp voor het reageren op vragen. Je wacht tot de vragen binnenkomen om er zo goed mogelijk op te reageren. Bepaal binnen de organisatie de servicelevel: hoe snel moet er een antwoord op de vraag zijn? En hoe zorg je voor een goede first time right (de student in één keer goed bedienen)? Verder moeten er binnen het verantwoordelijke team goede afspraken gemaakt worden over de dekking van de openingsuren. Studenten verwachten snel antwoord op WhatsApp, dus 6 uur wachten met reageren zal niet echtten goede komen aan de gewaardeerd wordening. Als een student om 07:00 uur een vraag instuurt, hoe laat mag hij of zij een antwoord verwachten? Het is absoluut geen rocket science, maar een duidelijke strategie schept orde in de zaak.

Er zijn ook casussen bekend van onderwijsinstellingen die WhatsApp juist inzetten voor personeelsleden. Waarom zou je ziekmeldingen, verlofvragen en alle overige hr-vraagstukken allemaal per mail verwerken, als het ook toegankelijker en sneller kan via een tool als WhatsApp? Het is tevens ook kostenefficiënter dan het ontwikkelen of aanschaffen van speciale app.

En nu?

Als het aan mij ligt, is WhatsApp voorlopig niet weg te denken als in de communicatiemiddel. We raken steeds meer gewend aan de toegankelijke en snelle manier van communiceren. En met ‘we’ bedoel ik niet zozeer jij en ik, maar jouw (potentiële) studenten en die wil je bedienen. Mijn advies: wees waar je studenten ook zijn; je kunt haast niet achterblijven.

Deze week nog aan de slag met WhatsApp? App ons gerust via 06-22042474 voor meer informatie.

Lisa Niehoff

Meegegroeid met de opkomst van internet ontdekte ik al vroeg dat de psychologie achter online communicatie mij fascineerde. Zo ontdekte ik snel de wondere wereld van social media en zag snel dat het meer was dat online giebelen met elkaar. Online communicatie heeft een gigantische impact en is hier voor altijd. Ik maak inmiddels al 8 jaar van mijn hobby mijn werk en mag dit sinds kort voor Noscura doen.

Geen reacties

Reageer